Disons-le franchement, Reset : How to Change What’s Not Working (“Réinitialiser : Comment changer ce qui ne fonctionne pas”, 2025, non traduit) est l’un des meilleurs ouvrages de management que nous ayons lus ces derniers temps. Son auteur, l’Américain Dan Heath, à l’origine de plusieurs best-sellers outre-Atlantique et chercheur à l’Université Duke, interroge les dysfonctionnements qui paralysent les organisations et nous apprend comment les surmonter,exemples à l’appui. L’un des plus édifiants ? Les difficultés de service au drive-in rencontrées par la chaîne de restauration rapide Chick-fil-A. Les files y étaient nettement plus longues que chez les concurrents, avec un temps d’attente supérieur d’environ trois minutes à celui de Taco Bell. En nombre de véhicules servis à l’heure, Chick-fil-A était pourtant la plus performante du pays. Le vrai problème ? La perception des clients. L’affluence constante – il y avait plus de voitures à servir qu’ailleurs – donnait l’impression d’un service lent, même si ce n’était pas le cas. Et comme le ressenti prime souvent sur les chiffres, Chick-fil-A a dû rectifier le tir, en ciblant le point de contrainte, ces goulots d’étranglement qui freinent l’efficacité. En l’espèce, la gestion des flux. L’entreprise a donc redéployé ses preneurs de commande en amont – tablettes numériques en mains – dans le parking plutôt que d’avoir un seul panneau fixe de menu traditionnel. Ce qui a permis d’augmenter le temps dont disposait la cuisine pour préparer les repas. Résultat : la commande était prête pile au moment où la voiture arrivait à la fenêtre.L’enseignement principal de cette expérience : déclencher un changement efficace nécessite au préalable de repérer les “points de levier” – un concept popularisé par la théoricienne Donella Meadows. À cette fin, pour un dirigeant, aller voir le travail sur le terrain s’avère bien plus utile que les sempiternelles réunions, qualifiées dans le livre de “concours de suppositions”. Car souvent, affirme Dan Heath, “ce qui ressemble à une mauvaise gestion n’est que l’accumulation d’habitudes dépassées”. Et pour commencer à les identifier puis les désamorcer, rien ne vaut le terrain, explique celui qui fut nommé en 2013 dans le Thinkers 50, un classement des 50 penseurs en management les plus influents au monde. Pour le responsable d’une usine, cela implique de suivre le processus de production du début à la fin. Chez Chick-fil-A, un manager a eu l’idée de dépêcher un drone pour filmer la file d’attente. En visionnant les images, les responsables du restaurant ont pu constater que lorsque la file se prolongeait dans la rue, certains clients faisaient demi-tour. Réduire ces écarts a eu un impact psychologique sur la satisfaction des clients. En l’occurrence, ce n’est pas tant le temps d’attente qui comptait, mais la sensation de progression.Réorienter intelligemment les ressources disponiblesPour un dirigeant, observer le terrain, c’est aussi dialoguer avec les salariés en première ligne, les écouter, – “parce qu’ils connaissent mieux leur travail que vous, et que leur travail est plus proche de la réalité que le vôtre”, souligne Dan Heath. Outre le terrain, l’auteur propose d’autres méthodes pour identifier les leviers de changement. Par exemple, “examiner avec attention – voire scepticisme – les objectifs poursuivis” car les contraintes n’ont de sens que par rapport à un but défini. Changez d’objectif et la contrainte changera aussi. Dan Heath recommande également de ne pas se focaliser uniquement sur ce qui ne va pas. Mieux vaut analyser ce qui fonctionne le mieux, pour ensuite le répliquer ailleurs. Et enfin, cartographier et “s’élever au-dessus des silos”, pour avoir une vue d’ensemble de la situation.Une fois les points de levier identifiés, encore faut-il leur donner un impact maximal. Vient alors la phase 2 : mobiliser et réorienter intelligemment les ressources disponibles (temps, énergie, budget, etc.). La chasse aux gaspillages doit devenir une “obsession”. Dans les bureaux, un gaspillage fréquent, “c’est de faire travailler des personnes au-dessous de leur niveau de compétence”, pointe l’expert. C’est ce qu’a compris Gary Kaplan d’Axa XL, en libérant ses collaborateurs des activités à faible valeur ajoutée, afin qu’ils puissent se concentrer sur ce qu’ils faisaient le mieux. Ce principe s’applique aussi aux clients. Nombre d’entreprises, note Dan Heath, “ont tendance à trop dorloter leurs pires clients, et pas assez leurs meilleurs. Ce comportement peut être autodestructeur, sachant que parfois les 20 % de meilleurs clients peuvent générer 150 % des profits.”Le chercheur insiste par ailleurs sur la motivation des équipes, indispensable pour impulser un nouvel élan. Le sentiment de progresser constitue le principal moteur de cette motivation. Son conseil pour gérer les réfractaires au changement ? “Choisir un levier d’action soutenu par plus d’enthousiastes que de sceptiques”. En somme, “exploiter la motivation des convaincus pour générer des résultats visibles, qui à leur tour finiront par faire évoluer les esprits.” Et bien avoir en tête, prévient-il, que le principal piège, dans tout processus de changement, c’est le creux du milieu. C’est à ce moment-là que la motivation flanche : au départ, il y a une poussée d’énergie liée à l’effet de nouveauté ; à l’approche de la ligne d’arrivée, surgit une forme d’adrénaline. La stratégie consiste donc à “réduire le milieu” en se fixant une série d’objectifs courts, hebdomadaires ou mensuels, plutôt qu’annuels, chaque nouveau palier franchi apportant un regain de motivation.En couple, réapprendre les qualités de l’autreAutant de conseils judicieux qui peuvent s’appliquer… à la vie de couple, si vous traversez une période orageuse. Là aussi, les crises – et les contraintes – peuvent être surmontées avec les bons leviers. Plutôt que de ruminer ce qui ne va pas, mieux vaut s’appuyer sur ce qui fonctionne, assure Dan Heath, qui se fonde sur les travaux de la thérapeute de couple Laura Heck. Car, souvent, la contrainte réside dans le regard que l’on porte sur son partenaire. Il s’agit donc de réapprendre à voir les qualités de l’autre. En glissant par exemple ici et là des “post-it de gratitude”. En se brossant les dents, penser à une qualité appréciée chez son conjoint, l’écrire et la laisser sur le miroir. “L’objectif, c’est de créer une habitude mentale qui vous pousse à repérer les aspects positifs. Et cela devient plus facile avec le temps. Plus vous vous habituez à vous demander : Qu’est-ce que j’apprécie ? Qu’est-ce que j’admire ? Qu’est-ce que je respecte ? Plus cela devient naturel.”, décrit la psychologue. Morale de l’histoire : que ce soit au travail ou à la maison, de petits investissements bien ciblés peuvent produire de grands résultats…
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Author : Laurent Berbon
Publish date : 2025-04-09 09:45:00
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